Diese neuen IP-basierten Contact Center versetzen AOL in die Lage, die Geschwindigkeit, Kosten und Zuverlässigkeit seiner angebotenen Kundendienste für seine mehr als 6,3 Millionen Mitglieder in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Irland zu verbessern.

Um die Bedürfnisse von AOL, dem weltgrößten Anbieter von interaktiven Diensten mit mehr als 29 Millionen Mitgliedern genauestens zu erfassen, führte Avaya-Tenovis ein umfassendes Consulting-Projekt für AOL durch. Technische Experten und Business Consultants von Avaya-Tenovis analysierten die bestehende Technologie von AOL und nahmen auch die unternehmerischen Herausforderungen, denen sich das Unternehmen stellen muss, sowie zukünftige Planungen unter die Lupe.

Die IP-Contact Center-Lösungen von Avaya-Tenovis wurden speziell entwickelt, um den Ergebnissen dieser Beratung Rechnung zu tragen. Hierzu gehört eine Vereinfachung der Telekommunikationsinfrastruktur von AOL, um sowohl den betrieblichen Aufwand als auch die Kommunikationskosten zu senken, sowie die Umsetzung eines Skill-based Routing, um die vorhandenen Ressourcen zum Vorteil der AOL-Mitglieder besser auszunutzen. "Die Zentralisierung von Servern für Geschäftsanwendungen, das Erhöhen der Kapazitäten in Weitverkehrsnetzen und der Einsatz von IP-Telefonie sind IT-Entwicklungen, die sowohl die Flexibilität eines Unternehmens erhöhen als auch die Gesamtkosten der Technologie verringern können, wenn sie im Zusammenspiel mit Aktivitäten zur Verbesserung der Kundenbetreuung geplant werden", erläutert Steve Blood, Vice President Gartner Group. Durch die Einführung von IP-Telefonie kann AOL die operative Effizienz seiner Call Center erhöhen.