04.08.2005 -
Brief und Fax werden als Kundenkontaktmedien immer unwichtiger: 73 Prozent
der Kundenkommunikationsverantwortlichen in deutschen Unternehmen prognostizieren
hier eine sinkende Bedeutung. Stark zunehmen werden dagegen E-Mails und Internet.
Sieben von zehn Entscheidern planen, in den elektronischen Briefverkehr mit den
Kunden zu investieren. Das persönliche Gespräch wird zwar wieder wichtiger, ist
aber vor allem für die hochwertige Beratung vorgesehen. Zu diesen Ergebnissen
kommt die aktuelle Studie "Kundenkommunikations-Trend" vom IT-Dienstleister
novomind und der
Fachzeitschrift TeleTalk.
Neben der E-Mail ist das Internet der Favorit in der elektronischen
Kundenkommunikation. 64 Prozent der Befragten wollen künftig in das Web
investieren. Während die elektronische Post Platz eins der zukünftigen Kundenkommunikationskanäle einnimmt, bilden die herkömmlichen Briefe das
Schlusslicht. Nur acht Prozent der Führungskräfte meinen, die Briefkommunikation
würde an Bedeutung gewinnen. Beim Fax sind es sogar nur drei Prozent.
Das persönliche Kundengespräch bewahrt seine Bedeutung
Neben den elektronischen Kommunikationswegen bleibt das persönliche
Kundengespräch nach wie vor ein wichtiges Kundenkontaktmedium. Mehr als die
Hälfte der Befragten glaubten, das persönliche Kundengespräch nehme zukünftig
an Bedeutung zu. In der Investitionsrangfolge rangiert der persönliche Draht
zum Kunden mit 58 Prozent der Unternehmen, die darin investieren wollen,
noch knapp hinter dem Internet. Im Vergleich zum Vorjahr hat das persönliche
Kundengespräch um 20 Prozent bei den Investitionsvorhaben zugelegt. Damit
zeigt sich eine klare Zweiteilung in der Kundenkommunikation: Die hochwertige
Beratung soll im persönlichen Gespräch geleistet, das Tagesgeschäft
dagegen digital und preiswert abgewickelt werden.
Obwohl rund 30 Prozent der Befragten angeben, dass die
SMS in Zukunft bei der Kommunikation mit dem Kunden
immer wichtiger wird, sind nur wenige bereit, in dieses Medium zu investieren.
Hatten 2004 noch 17 Prozent der Führungskräfte vor, mehr Geld für SMS
auszugeben, sind es in diesem Jahr nur fünf Prozent.
