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Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner fordert, die Wartezeit in telefonischen Hotlines kostenfrei zu stellen. Ein berechtigter Ansatz, denn das Telefon ist der wichtigste Kommunikationskanal zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Das Problem: Im Durchschnitt bezahlen die Verbraucher anderthalb Minuten lang teils hohe Telefongebühren für Pausenmusik, bevor sie eine menschliche Stimme hören. Kundenorientierte Unternehmen schicken ihre Anrufer deshalb nicht in kostenpflichtige Warteschleifen, sondern etablieren Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten. Dies zeigt der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen und ServiceRating.

Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Eine übermäßig lange Wartezeit - egal, ob bezahlt oder kostenlos - führt dabei regelmäßig zur Verärgerung des Kunden und treibt den Anrufer bei Wiederholung sogar den Wettbewerbern in die Arme. Kundenorientierte Unternehmen setzen daher auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine bedarfsorientierte Ressourcenplanung ist dabei eine Analyse des bisherigen Anrufaufkommens. So stellen sich beispielsweise Versicherungen schon frühzeitig darauf ein, dass zur Wechselfrist am Jahresende erhöhter Kommunikationsbedarf zum Thema Kfz-Versicherungen besteht. Mit Hilfe von Data Mining, einer Auswertung der gesammelten Telefon- und Unternehmensdaten, lassen sich in allen Branchen Prognosen für das zukünftige Anrufaufkommen erstellen und so Lastspitzen frühzeitig identifizieren.

Dadurch können sich die Unternehmen mit verschiedenen Maßnahmen rechtzeitig darauf vorbereiten. Neben der Flexibilisierung der Service-Kapazitäten gehören dazu beispielsweise themenspezifische Schulungen. Die Ansprechpartner werden darauf vorbereitet, typische Kundenanliegen schneller zum Abschluss zu bringen.

Virtuelle Callcenter für Bedarfsspitzen

Lassen sich die Spitzen nicht hausintern auffangen, besteht die Möglichkeit, mit so genannten virtuellen Call-Centern zu arbeiten: Bei diesem Verfahren werden Kunden automatisch an ein externes Call-Center weitergeleitet, das ihre Anliegen bearbeitet. Mit diesen externen Call-Centern müssen dazu natürlich vorab Abstimmungen erfolgen und Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden. Der Vorteil für den Kunden: Er kann die übliche Service-Nummer verwenden, ohne erst die Kontaktdaten der Ausweichstelle zu recherchieren. Der Vorteil für das Unternehmen: Ein temporär erhöhter Bedarf lässt sich auf diese Weise auffangen, ohne dass die Fixkosten für Service-Personal steigen. Komplexe Kundenanfragen werden von spezialisierten Kundenbetreuern im eigenen Hause betreut.

Doch auch durch diese Maßnahmen lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden. Dann gilt es, sie sinnvoll zu nutzen. Beispiele sind hier die automatische Abfrage von Kundennummer und Grund des Anrufes, so dass bei der Verbindung mit dem Mitarbeiter dieser bereits die Kundendaten vor sich hat und gleich in die Problembehandlung einsteigen kann. "Voraussetzung für so eine zielgerichtete Kapazitäts- und Qualitätssteuerung ist ein hochwertiges Customer-Relationship-Management-System, das eng mit der Kommunikationstechnik verzahnt wird", sagt Elmar Stenzel, Senior Manager von Steria Mummert Consulting.